Maria Jose Guerrero
La fidelización de los clientes de un e-commerce favorece el aumento de las ventas y contribuye a reducir los costes destinados a la captación de usuarios. A pesar de ello, la fidelización suele ocupar un segundo lugar en las prioridades de las marcas, por debajo de la captación y conversión. Esto supone no solo una pérdida de oportunidades, sino que los vendedores se arriesgan a que los clientes perciban esta falta de atención por parte de la compañía y pierdan interés. Por ello, es importante contar con una adecuada estrategia de fidelización con la que reforzar la confianza de los consumidores en la marca. Para conseguirlo, puedes empezar por analizar de forma global tu estrategia de ventas con ayuda de una suite de pricing, así podrás definir mejor qué presupuesto dedicar a la fidelización y qué ofrecer a estos clientes más leales en términos de descuentos o precios únicos.
Personalisierung als Schlüssel zur Schaffung einer guten Kundenbindung
Ihre Kunden wünschen sich, dass Sie ihre Bedürfnisse kennen und sich für sie interessieren. Die Erfahrung großer E-Commerce-Unternehmen zeigt, dass eine personalisierte Kommunikation mit Kunden sowie eine individuelle Bearbeitung ihres Anliegens, auch im Netz, wesentliche Gründe dafür sind, dass sie erneut bei demselben Anbieter kaufen.
In der Praxis können Sie mit einer kundenorientierten Strategie gezielt auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen. Segmentieren Sie zunächst Ihre treuesten Kunden detailliert anhand ihrer demografischen Merkmale sowie ihrer Interessen und Verhaltensweisen. Mit diesen Informationen können Sie E-Mails oder Push-Benachrichtigungen mit personalisierten Nachrichten verschicken, um die Kunden zum erneuten Kauf zu bewegen.
Die besten Kundenbindungsstrategien
Treue- oder Bonusprogramme
Auf dem heutigen hart umkämpften Onlinemarkt haben sich Treueprogramme als wichtiges Alleinstellungsmerkmal für Unternehmen erwiesen. Zu diesen Programmen gehören u. a. Kundenkarten oder spezielle Kundenclubs. Sie ermöglichen es nicht nur, den Kunden einmalige Boni anzubieten, sondern auch, dass sich die Kunden mehr wertgeschätzt fühlen als andere Käufer.
Darüber hinaus kann der Onlinehandel mit der heutigen Technologie auch über Gewinnspiele und interaktives Marketing ein besseres Einkaufserlebnis für den Verbraucher schaffen. Diese Kundenbindungsprogramme können auch durch klassisches, wirkungsvolles E-Mail-Marketing umgesetzt werden, vorausgesetzt, es wird gezielt und kundenspezifisch durchgeführt.
Individuelle Rabatte und Sonderangebote
Parallel zu Kundenbindungsprogrammen hat sich gezeigt, dass die Gewährung von Preisnachlässen sowie spezielle Angebote für Nutzer, die viele Einkäufe tätigen, sehr wichtig sind, um die Kundenbindung zu stärken. Auch hier spielt die Personalisierung eine wesentliche Rolle, denn sie ist der entscheidende Teil, der Ihnen mehr Kundennähe verschafft und das Vertrauen in Ihr Unternehmen stärkt. Sie können Ihre Strategie für die Gewährung von Rabatten zum Beispiel auf das Alter Ihrer Nutzer abstimmen. Dazu sollten Sie wissen, dass es unterschiedliche Arten von Rabatten gibt:
- Einmalige Rabatte auf den Kaufpreis.
- Rabattcoupons, die beim nächsten Einkauf eingelöst werden können.
- Boni, wenn Sie einen Freund werben, der dann die Website besucht.
- Einzelne Sonderangebote für spezielle Anlässe wie Geburtstage, Muttertag, Black Friday, etc.
After-Sales-Service und einheitliche Rückgabebedingungen
Ein personalisierter Kundenservice sollte auch den After-Sales-Service umfassen. Das bedeutet, dass man einfach und schnell mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen können sollte und umfasst außerdem die Rückgabebedingungen für Produkte, die nicht den Anforderungen entsprechen oder in ihren Eigenschaften nicht mit dem Angebot übereinstimmen. Ein E-Commerce-Unternehmen mit strengen Rückgaberichtlinien oder komplizierten Abläufen verzeichnet daher im Allgemeinen weniger zufriedene Kunden.
Letztlich bleiben die Kunden einem E-Commerce-Unternehmen treu, weil sie seine Preise für angemessen halten. Zusätzlich zu den oben genannten Tipps ist es daher wichtig, dass Sie Ihre Preise ständig an die Marktbedingungen anpassen, insbesondere wenn Sie sich einer elastischen Nachfrage stellen müssen. Mithilfe von Preisanpassungen können Sie Ihre Preise vollautomatisch so gestalten, dass sie im Vergleich zur Konkurrenz so wettbewerbsfähig wie möglich sind, ohne Ihre Gewinnspanne zu verringern. Nutzen Sie dazu automatisierte Preisgestaltungstools, um Prozesse zu verschlanken und die Wirtschaftlichkeit Ihres Unternehmens nachhaltig zu verbessern.
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