Maria Jose Guerrero
Um die Leistungen Ihrer Marke zu verbessern und ihre Position auf dem Markt zu stärken, ist es wichtig, die wichtigsten Vertriebsstrategien zu verstehen und zu unterscheiden: Omnichannel und Multichannel. Wir werden versuchen, dies in den folgenden Zeilen zu tun, indem wir ihre Unterschiede analysieren, einen klaren Überblick darüber geben, wie jede von ihnen das Kundenerlebnis und die operative Effizienz eines Unternehmens beeinflussen kann, und erklären, wie die Überwachung der Preise der Wettbewerber entscheidend sein kann, um diese Strategien zu optimieren und einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten.
Definition von Omnichannel und Multichannel-Vertrieb
Die Erforschung von Omnichannel- und Multichannel-Vertriebsstrategien ermöglicht es uns zu verstehen, wie moderne Unternehmen das Marketing über mehrere Plattformen hinweg angehen, die jeweils ihre eigenen spezifischen Merkmale und Vorteile haben. Im Folgenden werden wir jeden Begriff aufschlüsseln, um seine Definitionen und praktischen Anwendungen zu klären.
Was ist Multichannel-Vertrieb?
Multichannel-Vertrieb oder Multikanal-Vertrieb bezeichnet die Strategie, die Unternehmen anwenden, um mit ihren Kunden über mehrere unabhängige und nicht integrierte Vertriebskanäle zu interagieren. Zu diesen Kanälen können unter anderem physische Geschäfte, Online-Shops, mobile Apps und Social Media-Plattformen gehören.
Jeder Kanal arbeitet als eigenständige Einheit mit eigener Strategie und eigenen Zielen, die den Kunden zwar mehrere Berührungspunkte mit der Marke bieten, aber nicht unbedingt ein einheitliches Erlebnis. So kann ein Unternehmen z.B. Aktionen anbieten, die nur in seinem Online-Shop und nicht in seinen Filialen verfügbar sind, oder umgekehrt.
Was ist Omnichannel-Vertrieb?
Der Omnichannel-Vertrieb oder Omnikanal-Vertrieb zielt darauf ab, nicht nur die Preisgestaltung, sondern alle verfügbaren Kontaktkanäle zu integrieren, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten. So wird sichergestellt, dass der Kunde unabhängig von dem von ihm gewählten Vertriebskanal denselben Service und dieselbe Erlebnisqualität erhält.
So könnte ein Kunde beispielsweise seinen Einkauf über eine mobile Anwendung beginnen und in einem Geschäft abschließen oder über einen Online-Chat Hilfe erhalten, die in einen Anruf übergeht, ohne dass die Kontinuität verloren geht.
Unterschiede zwischen Omnichannel und Multichannel
Obwohl beide die Nutzung mehrerer Kanäle zum Erreichen der Kunden gemeinsam haben, gibt es erhebliche Unterschiede in Bezug auf die Integration der Kanäle, das Kundenerlebnis und die Datenverwaltung.
Integration vs. Unabhängigkeit
Der Hauptunterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Vertrieb liegt in der Integration der Kanäle. Der Omnichannel-Vertrieb zeichnet sich durch eine vollständige Integration aus, bei der alle Kanäle miteinander verbunden und synchronisiert sind, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten. Das bedeutet, dass ein Kunde nahtlos von einem Kanal zum anderen wechseln kann, wobei alle seine früheren Daten und Aktionen erkannt und zur Verbesserung der laufenden Interaktion genutzt werden.
Im Gegensatz dazu wird beim Multichannel-Vertrieb jeder Kanal unabhängig behandelt, ohne dass eine Kommunikation oder Synchronisation zwischen den Kanälen erforderlich ist. Jeder Kanal funktioniert wie eine eigene Vertriebsstelle mit unterschiedlichen Richtlinien und Werbeaktionen, die sich nicht immer gegenseitig ergänzen.
Kundenerfahrung im Omnichannel- und Multichannel-Vertrieb
Im Omnichannel-Vertrieb sind Konsistenz und Kontinuität entscheidend, unabhängig davon, wie und wo der Kunde mit der Marke interagiert, einschließlich der Beibehaltung einer konsistenten Preisstrategie. Dies trägt nachweislich zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei und erhöht die Wahrscheinlichkeit von Loyalität und Wiederholungskäufen. Der Multichannel-Vertrieb kann jedoch unterschiedliche Erfahrungen bieten, die als flexibel, aber auch als verwirrend oder frustrierend für Kunden empfunden werden können, die Einheitlichkeit erwarten.
Datenverwaltung und -analyse
Auch in Bezug auf die Datenverwaltung sind die Unterschiede bemerkenswert. Der Omnichannel-Vertrieb ermöglicht eine integrierte Datenerfassung und -analyse, die einen vollständigen Überblick über das Kundenverhalten und die Präferenzen über alle Kanäle hinweg ermöglicht. Im Gegensatz dazu sind beim Multichannel-Vertrieb die in einem Kanal gesammelten Daten nicht immer in anderen Kanälen verfügbar oder nutzbar, was zu erheblichen verpassten Marketing- und Vertriebschancen führen kann.
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