Trends im e-Commerce, die die Spielregeln ändern können

Alles weist darauf hin, dass der Online Handel weiter wachsen wird. Laut Vorhersagen wie die der Consulting-Firma Forrester Research, wird dieser sogar sehr bald den Umsatz des herkömmlichen Verkaufkanals überholen.

Die Auswirkungen für die Akteure des Online Handels sind sehr positive, da der Sektor der Internet Verkäufe jährlich um 23% steigt. Abe res gibt grosse Herausforderungen, da das Wetteifern um die Kunden immer schwieriger wird. Um diese Wachstumsraten beizubehalten, müssen e-Commerce die Tendenzen und neuen Technologien im Auge behalten.

Es gibt 3 Tendenzen, die schon keine mehr sind, da sie sich zum Schlüssel des Erfolges eines e-Commerce entwickelt haben:  Die Vorhersageanalyse, die Chatbots und die Personalisierung in Echtzeit.

1. Analyse: Reaktion und Antizipation auf Benutzer

Die Customer Experience Analytics ist eine Art der Analyse, die es ermöglicht herauszufinden, ob das integrale Angebot eines e-Commerce, sowohl in Bezug auf die angebotenen Artikel als auch auf die Kauferfahrung an sich, für den Kunden wirklich zufriedenstellend sind.

Die Erfahrung ist wahrscheinlich einer der wichtigsten zu messenden Parameter, sogar noch mehr als die Umsetzungsrate. Die Umsetzungsrate bezeugt nur die positive Kauferfahrung, während die Erfahrung des Kunden sowohl die positive als auch die negative Erfahrung widerspiegelt. Es darf nicht übersehen werden, dass ungefähr 70% der Einkaufskörbe verlassen werden, was ein ausreichender Grund  sein sollte, um die Kauferfahrung global zu untersuchen, und Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen.

Durch die Untersuchung der Erfahrung des Kunden, kann dessen Verhalten innerhalb eines e-Commerce identifiziert werden, und wichtige Daten gesammelt werden, wie zum Beispiel:

• Benutzen sie den Scroller um etwas zu suchen, was sie nicht finden?
• Fokusieren sie auf einen Call to action, klicken aber nicht darauf?
• Machen sie aus Versehen an der falschen Stelle Klick?
• Werden sie abgelenkt bevor sie einen Artikel in den Korb legen?

Antworten auf solche Fragen haben grosse Auswirkungen auf die globale Erfahrung des Benutzers und sind der Ausgangspunkt um Änderungen im Angebot des e-Commerce durchzuführen.

Aber dies ist nicht der einzige analytische Ansatz, es gibt auch noch die Vorhersageanalyse. Während die Customer Experience Analytics die Reaktion auf das Verhalten ermöglicht, hilft die Vorhersagenanalyse das Verhalten des Benutzers zu antizipieren.

Die so erhaltenen Daten können vielfältig genutzt werden: Um Preise der Sonderangebote zu definieren, das Produktangebot zu verbessern, oder das Inventar zu optimieren, unter anderem.

Für den letzten Punkt ist die Vorhersageanalyse entscheidend für das Bestandsmanagement, da sie ermöglicht zu bestimmen, wann und wie die Produkte verkauft werden. Dies beeinflusst rückwirkend die Planung des Einkaufs, der Lieferungen und Rückgaben. Laut einem Bericht von Salesforce, der verschiedene Fälle von Vorhersageanalyse-Anwendungen untersucht, zeigt dass Bestellungen, die auf diese intelligenten Empfehlungen zurückzuführen sind, ungefähr 35% aller Bestellungen ausmachen.

2. Chatbots: Kundenservice mit Emotionen

Chatbots sind keine Neuigkeit im e-Commerce, aber deren Anwendung wächst immer mehr. Verschiedene Schätzungen, wie die von Adrian Swinscoe deuten darauf hin, dass Ende des Jahres über 8 Trillionen Nachrichten durch Chatbots übermittelt wurden.

Chatbots benutzen Kombinationen von Regeln, Lerntechnologie und künstliche Intelligenz, um Systeme zu erstellen, die natürliche Sprache verarbeiten und es ermöglichen, Antworten auf Kundenfragen zu geben.

Aber es geht nicht nur darum, reaktiv zu sein und Antworten auf Fragen zu geben. Giganten des e-Commerce wie Macys in den USA und globale Unternehmen wie Uber benutzen Chatbots um ihren Kunden proaktiv Themen vorzuschlagen oder sogar um ihnen Emotionen zu zeigen.

3. Personalisierung: in Echtzeit und nach Maß

Individualisierung durch Anwendung von Technologie ist ein weiterer Schlüssel, der schon dabei ist, den e-Commerce zu revolutionieren, und dies immer weiter machen wird, je mehr es eingeführt und verbreitet wird.

Es ist bekannt, dass Kunden eine Personalisierung von ihrer Erfahrung mit der Marke erwarten. Als treue Konsumenten erwarten sie, dass die Marken ihre Vorlieben und Interessen kennen. Während einige Unternehmen ihre Kommunikation segmentieren und die Nachrichten einfach nur durch die persönliche Ansprache mit Namen des Empfängers der Email individuell anpassen, erkunden andere mit der Technologie des Behavioural Targeting neue Wege.

Beim Behavioural Targeting geht es darum, die Benutzer je nach Verhalten zu segmentieren. Die Marken definieren Verhaltensmuster, die auf Standorten, Art des Endgerätes des Zugriffs auf den e-Commerce oder Herkunft des Zugriffs basieren, um den Benutzern eine maximale Personalisierung bieten zu können: Ein maßgeschneidertes Layout der Homepage, eine spezifische Art durch den Produktkatalog zu surfen, und natürlich Inhalt nach Maß.

Der bekannte Experte in Umsetzung Peep Laja sagt: „500 verschiedene Personen gehen auf Amazon und jeder sieht eine unterschiedliche Startseite. Wie? Sie ist individualisiert! Und es ist kein Geheimnis warum Amazon das macht: die Personalisierung des Inhaltes generiert Einkommen.“