Was bedeutet Kundenorientierung und welche Vorteile hat das für Ihr E-Commerce?
Wenn Ihr E-Commerce eine kundenorientiere Strategie verfolgt, haben Sie mehr Möglichkeiten potenzielle Kunden zu gewinnen und auch zu binden.
Maria Jose Guerrero
Kundenorientierung ist eine Unternehmensstrategie, die darauf beruht, den Kunden in den Mittelpunkt des E-Commerce zu stellen und gezielt auf seine Bedürfnisse einzugehen. Dadurch soll das Einkaufserlebnis des Verbrauchers verbessert und seine Beziehung zum Unternehmen so lange wie möglich aufrechterhalten werden, damit er sich nicht nach dem ersten Kauf wieder von der Marke abwendet. In der täglichen Praxis geht es bei der Kundenorientierung darum, die Unternehmensentscheidungen an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten. Dies gilt auch für Ihre Preisstrategie, bei der Sie sich auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren sollten, um attraktive Preise anzubieten. Wir zeigen Ihnen alle Vorteile dieser Strategie auf und erklären, wie Sie diese in Ihrem E-Commerce umsetzen können.
Vorteile einer kundenorientierten Strategie
Um die Vorteile der Kundenorientierung zu bewerten, müssen Sie bedenken, dass die Kunden der Schlüssel zum Erfolg Ihres E-Commerce sind. Ihre Zufriedenheit garantiert mittel- und langfristig ein Umsatzwachstum. Sie in den Mittelpunkt in Bezug auf Ihre Entscheidungen zu stellen, wird es Ihnen daher ermöglichen:
- Ihre Kommunikation sowie Marketing- und Werbekampagnen effektiver zu gestalten.
- Das Engagement der Nutzer für die Marke zu erhöhen.
- Die Reboundrate in Ihrem E-Commerce zu verringern.
- Neue Kunden zu gewinnen.
- Rückgabe-, Reklamations- oder After-Sales-Service-Kosten zu reduzieren.
- Ihr Markenimage zu stärken.
- Ihre Marktposition im Vergleich zur Konkurrenz zu verbessern.
- Die Gewinne Ihres E-Commerce zu steigern.
Tipps zur Umsetzung einer kundenorientierten Strategie
Zunächst sollten Sie die verfügbaren Daten umfangreich analysieren, um herauszufinden welche Bedürfnisse die Kunden haben und somit die besten Kundenbindungsmaßnahmen für Ihr E-Commerce festlegen zu können. Dazu können Sie Folgendes tun:
Durchführung einer detaillierten Kundensegmentierung
Neben demografischen Merkmalen und dem Verhalten sollten Sie Ihre Kunden auch nach dem Nutzen unterscheiden, den sie Ihrem Unternehmen bringen. Um diejenigen Kunden, die für das Unternehmen am wichtigsten sind, sollten Sie sich auch am meisten bemühen, um sie letztendlich auch binden zu können. Dafür ist es wiederum wichtig, klar zuzuordnen, in welcher Phase des Kaufprozesses sich jeder Verbraucher befindet, um bestmöglich mit ihm kommunizieren und Investitionsmaßnahmen optimieren zu können.
Gleichzeitig können Unternehmen, die bereits am Markt etabliert sind, mehr Informationen über ihre Zielgruppen gewinnen. Das kann zum Beispiel über Umfragen oder Fragebögen auf sozialen Netzwerken, im E-Mail-Marketing oder auf ihrer Website geschehen. So bekommen sie einen Eindruck wie die Kunden über ihr E-Commerce und dessen Produkte denken. Letztlich ermöglichen Ihnen all diese Informationen die Planung Ihrer geschäftlichen Aktivitäten und bewirken, dass in jedem Kundensegment die bestmöglichen Ergebnisse erzielt werden können.
Schaffung von Treueprogrammen
Wenn Sie die für Ihr Unternehmen wichtigsten Kunden erst einmal identifiziert haben, können Sie verschiedene Kundenbindungsprogramme starten, um die Zufriedenheit der Kunden mit der Marke zu steigern und sie zu Folgekäufen zu animieren. Sei es über ein Prämienprogramm oder über personalisierte Rabatte – so erreichen Sie, dass sich der Nutzer besonders fühlt und eine Beziehung zu Ihrem E-Commerce aufbaut bzw. diese anschließend wahrscheinlich auch weiterführt.
Förderung zur Veröffentlichung von Bewertungen und Empfehlungen
Auf dem wettbewerbsintensiven Onlinemarkt verlassen sich viele Nutzer bei ihrer endgültigen Kaufentscheidung auf die Meinung anderer Personen. Daher ist es wichtig, Ihre zufriedenen Kunden zu ermutigen, über ihre Erfahrungen zu berichten, sei es in den sozialen Netzwerken oder in Ihrem E-Commerce selbst. Zufriedene Kunden werden dadurch zu Markenbotschaftern und helfen Ihnen, einen noch besseren Ruf zu erlangen und mehr Kunden zu gewinnen. Sie können Empfehlungen u. a. durch E-Mail-Marketing und interaktives Social-Media-Marketing fördern.
Den Kern einer kundenorientierten Strategie stellt die Personalisierung der Kommunikation in Bezug auf die Bedürfnisse der einzelnen Segmente dar. Die Maßnahmen zur Gewinnung, Bindung und Wiedergewinnung von Kunden werden entsprechend den Eigenschaften und Anforderungen jedes einzelnen Kunden festgelegt. Darüber hinaus sollten Sie für jede Phase des Kaufprozesses unterschiedliche Preistaktiken und Rabatte festlegen. Die beste Methode, um verschiedenen Käufergruppen attraktive Preise zu bieten, ist die dynamische Preisgestaltung. Dafür können Sie automatisierte Tools nutzen, die Ihnen bei der Entscheidungsfindung helfen.
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