Fidélisation des clients et omnicanalité

Pourquoi est-ce si nécessaire aujourd'hui ? Apprenez comment mettre en œuvre une stratégie omnicanale pour fidéliser les clients.

L'omnicanalité est plus qu'une présence sur tous les canaux pour atteindre le public. C'est un moyen qui, grâce à l’interaction entre les canaux, vous aide à optimiser l'expérience de l'utilisateur. Ainsi, les canaux se complètent pour offrir une meilleure expérience d'achat et pour renforcer encore plus les relations en ligne et hors ligne.   

Le modèle de consommation d’il y a vingt ans est bien différent de l’actuel. La personne allait dans un magasin, achetait un produit et c’était tout, en fait. Aujourd’hui, si un client entame une démarche d’achat sur un canal, il ne va pas nécessairement la terminer sur ce même canal. Il peut poursuivre le processus sur un autre, ce qui ne nuira pas à son expérience, tout au contraire. La souplesse et la facilité de la démarche lui offriront une expérience d’achat unique. Cela n’est possible que si l’on met en place une stratégie de marketing omnicanale.

S’il est bien clair que l’expérience omnicanale utilise plusieurs canaux, toutes les stratégies multicanales ne sont pas omnicanales. Pour qu’elles le soient, elles doivent être intégrées afin de travailler ensemble.

Pourquoi est-ce tant nécessaire actuellement?

Le nouveau modèle de consommation, l'existence d'un profil du consommateur de plus en plus exigeant et l'augmentation de la concurrence sur le marché sont des raisons importantes pour lesquelles de nombreuses entreprises ont recours à une stratégie omnicanale pour faciliter le processus d'achat des gens, améliorer leur satisfaction vis-à-vis de la marque et fidéliser les consommateurs.

Stratégie omnicanale pour fidéliser les clients 

Un des principaux objectifs d’une stratégie omnicanale est la fidélisation des clients. L’emploi de différents canaux assurera une relation plus personnalisée avec le client, ceci permettant d’améliorer sa perception de notre marque. En plus de pouvoir acheter notre produit sur plusieurs canaux, le client verra que nous sommes capables de résoudre ses problèmes et lever ses doutes sur n’importe quelle plateforme, et en parfaite harmonie.

Prenons un exemple : un client achète un article dans un magasin physique, il a un problème avec celui-là et contacte l'entreprise par l'intermédiaire du service-client qui lui permet de retourner le produit sans avoir à se déplacer, ce qui crée une expérience d'achat sans obstacles. Par conséquent, l'amélioration de l'expérience de l'utilisateur aura un impact positif sur le retour sur investissement. En utilisant les différents canaux de communication, le trafic augmentera et nos possibilités de vente aussi.

En définitive, qu’une marque ou un détaillant offre des canaux en ligne pour établir une relation avec le client n’est pas une nouveauté, mais une nécessité pour survivre dans un marché si compétitif. Bien que l’expression soit très connue,  cette stratégie est relativement récente et peut faire la différence pour que votre commerce domine la concurrence.