Ángela de la Vieja
La fidélisation des clients consiste à convertir les consommateurs de passage en des clients réguliers qui sont convaincus des bienfaits de la marque. Pour cela, il vous faut appliquer les stratégies de marketing qui s’adaptent le mieux au type de boutique en ligne que vous possédez et à vos objectifs de vente. Une bonne campagne de fidélisation intégrée à votre stratégie de pricing vous permettra d’augmenter vos revenus et d’obtenir un meilleur positionnement par rapport à la concurrence. Minderest vous explique quelles sont les 10 stratégies possédant le plus grand taux de réussite pour fidéliser les clients. Elles sont réparties en 3 types selon leurs objectifs :
- Offrir des opportunités uniques à vos clients
- Maintenir une communication constante avec les consommateurs
- Améliorer l’expérience d’achat
Offrir des opportunités uniques à vos clients
1.- Création d’un programme de fidélisation
Bien que ce soit la stratégie de fidélisation la plus classique et courante, elle continue d’être sans conteste la plus efficace. Vous pouvez créer un programme de fidélisation dans lequel vous offrez à vos clients des récompenses selon leur volume d’achats, des échantillons gratuits, des coupons de remise ou l’accès à des produits avant leur lancement.
2.- Pratique de prix exclusifs
Sur la base d’une segmentation de vos clients selon leur adhésion à votre marque, vous pouvez offrir aux plus fidèles des prix uniques pour les produits qui les intéressent. Les ventes privées en sont un exemple, car elles sont uniquement réservées à un type déterminé de client. Cette initiative, associée à une stratégie de dynamic pricing, peut entraîner une élévation du taux de conversion.
Maintenir une communication constante avec les consommateurs
3.- Cohérence du branding
Pour fidéliser davantage de clients, élaborez l’identité de votre marque de manière cohérente avec votre catalogue de produits et vos objectifs, puis mettez-la en avant dans la relation avec vos clients. Aussi bien sur votre site qu’au travers d’autres canaux de communication, ils doivent sentir qu’ils se trouvent dans un environnement que vous avez conçu pour eux.
4.- Optimisation des campagnes d’email marketing
L’envoi régulier d’e-mails à vos clients avec du contenu de valeur et des offres personnalisées sur la base d’une segmentation des consommateurs renforce la fidélisation de vos clients. L’originalité de vos campagnes est essentielle pour capter leur attention à l’aide de vos e-mails.
5.- Amélioration du service-client
De nos jours, les clients sont sensibles à une assistance personnalisée et immédiate, et l’exigent. Une communication en temps réel avec la marque permettant de résoudre les problèmes ou d’informer davantage. Pour cela, vous pouvez mettre en œuvre un service de chat en direct ou permettre de communiquer par WhatsApp.
6.- Création et lancement d’enquêtes
Cette stratégie crée chez les clients un sentiment d’appartenance et de proximité qui les rapproche encore plus de la marque et favorise les achats futurs. Les consommateurs ont besoin d’être écoutés, non seulement lorsqu’ils se plaignent, mais aussi pour contribuer à l’amélioration du service.
7.- Publication de contenus sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux, et notamment Instagram, sont essentiels pour atteindre les clients d’un e-commerce. Tirez-en profit pour publier des contenus de qualité. De plus, vous pouvez donner de la visibilité aux commentaires des consommateurs sur vos produits ou services.
8.- Élaboration de campagnes de publicité séduisantes
Bien que la publicité fonctionne à sens unique, le lancement de campagnes originales éveille chez les clients un sentiment d’appartenance plus fort à la marque et à ses valeurs. Les pubs à la télévision pendant la période de Noël en sont un bon exemple.
Amélioration de l’expérience d’achat
9.- Une page Internet rapide
La rétention des clients exige un site Internet rapide, intuitif, avec un moteur de recherche efficace et possédant un haut degré de spécificité, ainsi qu’un système d’exploitation réactif qui s’adapte à n’importe quel dispositif.
10.- Mise en place d’un service après-vente
Montrez à vos clients que votre relation avec eux ne prend pas fin lorsqu'ils ont payé l'un de vos produits, mais que votre marque se soucie de leur satisfaction. Vous pouvez offrir une garantie sur vos produits, demander leur évaluation, ou recommander des produits similaires ou en rapport avec ceux qui ont été achetés.
Dans l'ensemble, ce sont des stratégies qui donnent aux clients du commerce électronique un sentiment d'appartenance et créent un lien qui les prédispose à acheter davantage dans l’avenir. Une garantie que, même si les conditions du marché varient, les clients resteront fidèles à la marque qu'ils connaissent. Afin de décider des stratégies les plus appropriées, vous pouvez d'abord procéder à une analyse de la concurrence et évaluer son positionnement dans l'esprit de vos clients potentiels à l'aide de logiciels spécialisés.
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