Conseils pour récupérer les clients perdus

Souvent, les stratégies de marketing employées par n’importe quelle entreprise, y compris les commerces électroniques, se concentrent à générer de nouveaux leads et à satisfaire ceux existants, ce qui est évident et logique. Cependant, beaucoup d’entreprises oublient les clients qu’elles ont perdu et n’ont pas mis en place de procédures pour les identifier, ni pour en connaître les raisons. En prenant le temps d’y réfléchir, si un client vous a acheté quelque chose un jour, c’est que votre produit lui plaisait, non ? Quand un consommateur sait qui vous êtes, et que de plus, il a eu une expérience satisfaisante, il y a plus de probabilité qu’il revienne, ce qui est moins coûteux pour l’entreprise que de gagner un nouveau client.

Identifier la raison de son départ, la clé pour ne pas perdre davantage de clients.

Quand des relations commerciales ne sont pas entretenues, elles s’affaiblissent et finissent par se rompre. Parfois, cela arrive pour des raisons liées à l’entreprise, ou parce que le client n’est plus intéressé par vos produits. Ce qui est sûr est qu’on ne peut pas améliorer cette situation si l’on n’en connaît pas les causes. Il existe toujours une raison pour laquelle un client s’en va : prix peu compétitifs ou promotions imbattables d’un concurrent, service client déficient, problèmes avec le produit, logistique mal organisée, etc. Souvent, les entreprises n’ont pas mis en place des procédures pour identifier le motif du départ du client, comme les enquêtes de satisfaction par exemple. Repérer et analyser les problèmes permet non seulement d’être plus compétitif, mais aide à prendre les mesures nécessaires pour éviter que d’autres clients s’en aillent. 

✔ Identifiez les clients

De la même façon que nous utilisons le buyer persona pour générer de nouveaux leads en regroupant différents profils de consommateurs et en adaptant les stratégies de marketing aux besoins particuliers, identifier les clients qui vous quittent vous aidera à savoir comment les récupérer.

✔ Segmentez les clients perdus – qui est récupérable ou pas ?

Il est évident que vous ne pourrez pas récupérer tous vos clients perdus, aussi, et en vous basant sur leur comportement antérieur, vous devrez vous centrer sur ceux qui sont les plus susceptibles de revenir. Par exemple, les clients qui vous ont recommandé auprès d’autres personnes, ceux qui ne se sont jamais plaints ou dont les problèmes ont été résolus de manière satisfaisante, devront être votre objectif.

✔ Maintenez à distance la concurrence

Connaître les données actuelles et passées sur la concurrence telles que les prix, les promotions, le catalogue et les frais d’envoi entre autres, vous permettra d’identifier à coup sûr des différences de compétitivité avec vos concurrents directs susceptibles de vous faire perdre des clients. En plus, cela vous donnera l’opportunité d’élaborer une meilleure stratégie tarifaire qui vous permettra de conquérir leurs clients.

✔ Renforcez votre service client

Vous pouvez totalement contrôler cet aspect de votre entreprise et repérer facilement les clients mécontents. Un service client déficient est l’une des causes principales pour laquelle un client vous quitte. Il sera donc essentiel d’améliorer la formation de l’équipe d’assistance et d’entretenir sa motivation pour réduire à coup sûr la perte de vos clients.

✔ Utilisez des techniques de fidélisation

Après avoir identifié et segmenté vos clients perdus, il est possible que vous repériez un certain type de clientèle que vous pourriez récupérer par des offres personnalisées. Les techniques de fidélisation telles que des remises exclusives, des cadeaux, des participations à des concours ou des tirages au sort, des coupons, etc., peuvent aussi être employées dans ce but.