Maria Jose Guerrero
La fidélisation des clients d’un e-commerce favorise l’augmentation des ventes et contribue à réduire les coûts de captation des consommateurs. Cependant, la fidélisation arrive généralement en seconde place des priorités des marques, après la captation et la conversion. Cela entraîne non seulement une perte d’opportunités, mais les vendeurs prennent aussi le risque que leurs clients se sentent délaissés et se détournent d’eux. C’est pourquoi il est important de compter sur une stratégie de fidélisation adéquate afin de renforcer la confiance des consommateurs dans la marque. Pour ce faire, vous pouvez effectuer une analyse globale de votre stratégie de vente à l’aide d’une suite de pricing, ce qui vous permettra de mieux définir le budget à consacrer à la fidélisation, ainsi que les remises ou les prix particuliers à offrir à ces clients.
La personnalisation est la clé de la fidélisation
Vos clients doivent sentir que vous les connaissez et que vous leur portez de l’intérêt. L’exemple des grands e-commerces indique que personnaliser la façon de communiquer et de traiter les clients, physiquement ou en ligne, sont des aspects essentiels pour animer les clients à revenir faire des achats dans la même boutique.
Concrètement, vous pourrez répondre à leurs besoins de manière efficace et personnalisée au travers d’une stratégie customer centric. Commencez par segmenter soigneusement vos clients les plus fidèles sur la base de leurs critères socio-démographiques, de leurs centres d’intérêt et de leurs comportements. Puis, vous pouvez alors leur envoyer des courriels ou des notifications push comprenant des messages personnalisés afin de les encourager à revenir.
Les stratégies de fidélisation les plus efficaces
Programmes de fidélité
Étant donné l’extrême concurrence qui règne sur les marchés en ligne, les programmes de fidélisation ont prouvé être un élément important pour se différencier des autres marques. Ils comprennent entre autres les cartes à points ou les clubs de clients. Ils permettent d’offrir à vos clients des récompenses uniques qui se sentent alors davantage valorisés que les autres consommateurs.
D’autre part, avec la technologie actuelle, les e-commerces peuvent tirer parti des applications basées sur la gamification et le marketing interactif pour assurer une meilleure expérience d’achat du consommateur. Ces programmes de fidélité peuvent aussi employer l’email marketing, un moyen classique et efficace, à condition de l’utiliser de manière stratégique et personnalisée.
Remises et promotions personnalisées
Parallèlement à ces programmes de fidélisation, l’offre de remises et de promotions aux clients qui réalisent davantage d’achats a prouvé être très efficace pour les fidéliser. Comme dans l’exemple précédent, la personnalisation joue un rôle essentiel car c’est le moyen de vous rapprocher de vos acheteurs et de renforcer leur confiance dans votre marque. Par exemple, vous pouvez baser votre stratégie de remises sur leur ancienneté. Ces remises peuvent être de différents types :
- Rabais uniques sur le prix d’achat.
- Bons de réduction valables pour le prochain achat.
- Récompenses pour recommander un nouvel ami.
- Promotions uniques pour les anniversaires, la fête des Mères, le black friday, etc.
Service après-vente et politique de retour
Le traitement personnalisé d’un client doit aussi comprendre le service après-vente. Cela inclut la possibilité de pouvoir parler rapidement à un commercial ou des facilités de retour des produits si ceux-ci ne répondent pas aux attentes ou si leurs caractéristiques ne correspondent pas à l’annonce. Un e-commerce avec une politique de retour trop stricte ou des démarches compliquées aura un taux de fidélisation moindre.
Enfin, les clients restent fidèles à un commerce électronique parce qu’ils considèrent que ses prix sont corrects. C’est pourquoi, en plus des conseils précédents, il est important d’adapter les tarifs constamment aux besoins du marché, surtout si la demande est élastique. Grâce au repricing, vous pouvez ajuster vos prix automatiquement pour qu’ils soient le plus compétitif possible, et sans réduire votre marge bénéficiaire. Vous pouvez faire appel à des programmes automatisés permettant d’accélérer les procédures et optimiser la productivité de votre entreprise.
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