Comment tirer parti des pages avec message d’erreur 404?

Le message d’erreur 404 est un des plus redoutés par tout e-commerce. Ce message apparaît lorsque la page recherchée n’existe pas, soit parce qu’elle a été éliminée, soit parce que le produit n’est plus vendu, ou tout simplement parce que l’URL d’un lien est inexacte. A priori, une page avec message d’erreur n’est qu’un outil technique ; en réalité, il est tout à fait possible pour un e-commerce de se servir des erreurs 404 pour favoriser ses ventes.

Dans cette optique, il faut rappeler que le défi sera d’attiser et maintenir la curiosité de l’utilisateur, quelle que soit la raison pour laquelle il se retrouve sur une page d’erreur.

Comment concevoir ces pages d’erreur 404, en tenant compte de trois éléments :

1. Le design

2. Le contenu

3. Les alternatives

Concernant le design, de plus en plus d’e-commerces commencent à suivre la tendance qui consiste à personnaliser la page d’erreur 404 et à lui imprimer l’ADN de l’entreprise. L’objectif est de confirmer à l’utilisateur qu’il n’a pas quitté le site, éviter le sentiment d’incertitude, et pourquoi pas se permettre une touche d’humour.

On peut même aujourd’hui faire appel à des designers web spécialisés. De nombreuses chaînes et comptes Instagram proposent des exemples parfois très originaux.

En ce qui concerne le contenu, il faut veiller à soigner le message et surtout, ne pas donner à l’utilisateur l’impression qu’il est responsable de l’erreur. Même si cela est peu probable, il est possible qu’un choix malencontreux de l’énoncé du message crée chez le client la sensation de s’être trompé lui-même de chemin, de sorte que sa réaction sera de sortir du site de l’e-commerce.

Il est important de définir clairement au préalable ce que la marque souhaite transmettre et le ton à donner au message de la page d’erreur 404. Décontracté, formel, familier, humoristique… Dans tous les cas, l’important est d’expliquer le problème (tous les utilisateurs ne sont pas informaticiens) et indiquer les options possibles. Eviter le classique ‘Error 404 – Page not found’ est déjà une bonne idée ; le faire avec style, humour et de façon à aider l’utilisateur, voilà ce qui fera la différence.

Enfin, comment exploiter cette page à votre profit ? Comme mentionné auparavant, il est important de déterminer à l’avance quelle action nous souhaitons voir le client effectuer dans ce cas de figure, afin de proposer les alternatives qui conviennent. Quelles sont les options?

• Proposer la consultation d’une page similaire si le site est capable de l’identifier.

• Renvoyer à une section de l’e-commerce qui représente un intérêt particulier pour l’entreprise.

• Proposer la consultation de la page de catégorie associée au produit qui n’a pas pu être trouvé.

• Mettre en contact avec le service clientèle (ce qui permettra éventuellement de favoriser la prospection de nouveaux leads).

• Simplement retourner à la page d’accueil.

Toutes ces options représentent de potentielles opportunités de ventes pour l’e-commerce. Pour faire un parallèle avec l’abandon de panier, le fait de récupérer un utilisateur égaré a plus de valeur en terme de service au client.

Le choix des options à proposer au client qui se retrouve sur une page inactive dépend de l’e-commerce. On s’efforcera de faciliter le plus possible la navigation à l’utilisateur. En plus de cela, un travail de réflexion de la part des équipes marketing et ventes reste nécessaire, afin d’appliquer au mieux les techniques liées à l’amélioration de la “user experience” tout en servant les objectifs de l’entreprise.