Service à la clientèle dans le commerce électronique: les 4 clés pour être utile à l'acheteur

Maintenir une relation étroite avec l'acheteur est essentiel pour un commerce électronique. Et un élément essentiel est un service client approprié.

Dans l'environnement Web, il existe de multiples possibilités pour réaliser cette activité et exploiter au maximum l'immédiateté et de la commodité que suppose l'achat de la maison, du bureau ou pendant que vous êtes en transport en commun. En effet, le développement de nouveaux canaux de contact avec le client est l'un des épicentres de l'innovation dans le secteur de la vente en ligne.

Actuellement, il existe différents outils et logiciels qui vous permettent de perfectionner cette activité nécessaire pour un commerce électronique. Et c'est que faciliter la tâche à l'acheteur potentiel est aussi important pour le magasin en ligne que de développer une stratégie de prix correcte. Dans ce qui est nouveau, il existe quatre clés pour soutenir le service client dans une boutique en ligne:

1. Chat en ligne. Peut-être l'outil le plus pratique et utile pour l'utilisateur aujourd'hui. Le chat en ligne est un élément clé pour résoudre les doutes au moment où ils se posent, tandis que l'utilisateur prend la décision d'achat: est le prix final? Pourquoi l'ai-je vu moins cher dans un autre magasin? Le délai de livraison inclut-il la préparation du colis? Quels sont les frais de port? Une réponse à temps peut être un avantage en termes de générer plus de ventes. Ces types de solutions évoluent et varient pour s'adapter à la meilleure solution possible en fonction du produit vendu et du type de toile. Par exemple, vous pouvez passer d'un chat de messagerie instantanée à une petite conversation vidéo-conférence qui permet à l'utilisateur d'obtenir les conseils directs dont il a besoin.

2. Médias sociaux. Sans aucun doute, les réseaux sociaux représentent une opportunité unique d'établir un canal de contact entre le commerce électronique et les clients. Ce sont les utilisateurs eux-mêmes qui ont mis en évidence ce moyen parmi les autres en l'utilisant, directement, pour contacter les têtes visibles du magasin et poser des questions, des plaintes, des suggestions et même faire des réclamations. Dans ces cas, la force de l'exposition du public est particulièrement efficace, il est donc essentiel d'avoir une stratégie d'action claire et définie pour répondre aux messages des utilisateurs à travers les réseaux sociaux.

3. Support du contenu. Basique mais en même temps nécessaire. Le contenu du support est ce dont l'utilisateur a besoin pour comprendre la plateforme et savoir quelle est la politique opérationnelle du commerce électronique. Cette section comprend des ressources telles que la FAQ, la politique de retour, les informations d'expédition ou la description de la maintenance du produit. Il est important d'avoir un contenu pratique, clair, utile et concis afin que l'utilisateur puisse facilement le consulter; il doit être bien organisé et accessible, de sorte qu'il est possible de le trouver si nécessaire.

4. Service téléphonique. L'être humain a besoin, après tout, de contacts. Par conséquent, l'attention par téléphone continue d'être un pilier qui renonce à abandonner le commerce en ligne. Aujourd'hui, les nouvelles générations semblent utiliser de moins en moins ce mode de contact, mais la réalité est que non seulement acheter des millénaires dans un commerce électronique, il est donc pratique d'avoir le soutien d'un canal qui permet au client d'avoir une réponse directe. , à vos doutes. Selon la taille du commerce électronique, il pourrait être nécessaire d'avoir un centre d'appel complet pour répondre aux demandes des utilisateurs. Cependant, en ces temps, il n'est généralement pas nécessaire plus d'un petit groupe de personnes dédiées au service à la clientèle du commerce électronique par ce moyen, une tâche qui peut être parfaitement compatible avec d'autres tâches liées au magasin en ligne, tels que gestion des stocks ou des commandes.