Phygital Experience: un nuevo concepto en retail
Esta experiencia phygital se basa en la integración de los mejores elementos de cada una de las formas de ventas con el objetivo de mejorar la experiencia de compra de los clientes
Maria Jose Guerrero
El concepto Phygital Experience hace referencia a una nueva tendencia de retail que combina el comercio online y el físico en beneficio de los consumidores. Esta experiencia phygital se basa en la integración de los mejores elementos de cada una de las formas de ventas con el objetivo de mejorar la experiencia de compra de los clientes, haciéndola más cercana y más eficiente. Hablamos de la combinación de aspectos como la inmediatez de internet con la interacción con personas y el trato humano que permite el comercio en tiendas físicas.
Esta idea surge de datos como los recogidos por el estudio global “El consumidor conectado 2020” de Selligent que demuestran que, aunque el e-commerce ha crecido de forma notable, más del 40% de los consumidores de Europa y Estados Unidos alterna ambas modalidades de compra según sus necesidades o apetencias en cada momento. Te explicamos los puntos clave para ofrecer una experiencia phygital y, con ayuda de unos precios competitivos, aumentar la rentabilidad de tu compañía.
Características de la Phygital Experience
La creación de una experiencia en la que converjan los mejores aspectos del retail digital y físico se basa en tres factores clave:
1.-Inmediatez en las compras
Vendedores y marcas deben buscar que las compras sean lo más inmediatas posibles, tanto vía web como en tiendas físicas. Para conseguirlo el primer paso sería simplificar el proceso de compra a través de:
- Pasarelas de pago y páginas de check out más sencillas en los e-commerce.
- Implementación de pagos con dispositivos móviles y unidades de autoservicio en los establecimientos físicos.
2.- Interacción con los usuarios
También es importante potenciar una comunicación fluida con los usuarios para activar la parte más emocional ligada al comercio tradicional. El camino para conseguirlo viene marcado por la omnicanalidad, es decir, el uso de múltiples canales a través de los que estar en contacto con los fans de la marca. Así, la combinación de web, redes sociales y diferentes formatos publicitarios, entre otros, te permitirá compartir información con los clientes y situarles en el centro de tus acciones.
3.- Innovación constante
La innovación tecnológica y la implementación de nuevas tendencias en retail debe ser parte de tu día a día como vendedor para cubrir las necesidades de estos clientes en busca de experiencias phygital. Como en los casos anteriores, esto aplica tanto a las tiendas físicas como a los e-commerce. Lo puedes materializar por ejemplo en la instalación de pantallas de autoservicio, tablets en las que confirmar el stock de los productos o incluso robots que guían a los consumidores. Además, con la llegada del metaverso, se comienza a hablar de tiendas virtuales en las que acceder con tu avatar como si se tratara de un establecimiento local.
El objetivo final es conseguir un mayor engagement de los clientes con la marca, que se sientan conectados con el comercio y satisfechos con su experiencia de compra. Un ejemplo de esta Phygital Experience cuyo crecimiento avanza a buen ritmo es el supermercado Amazon Go. En estas tiendas los compradores acceden con un código en su smartphone, cogen los artículos que necesitan, y se van sin pasar por ninguna caja de compra, todo el proceso se realiza a través del móvil, lo que lo hace más rápido y eficiente.
Dados sus beneficios, la inversión de los e-commerce en tecnología que permita una Phygital Experience puede favorecer un crecimiento de sus ventas y un mejor posicionamiento frente a la competencia. Si consideras dar un nuevo paso en la transformación digital de tu empresa, comienza por analizar la estrategia de otras compañías del sector y los precios de tu competencia directa. De esta forma podrás identificar posibles oportunidades de negocio y diseñar la mejor estrategia de pricing para evitar pérdidas en esta nueva etapa, manteniendo un alto nivel de fidelización.
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