Ángela de la Vieja
El ciclo de vida de un cliente representa las fases de la relación que un consumidor establece con un ecommerce, desde que lo conoce hasta que lo abandona. De forma más detallada, el ciclo de vida de todo cliente nace cuando conoce el ecommerce, madura cuando confía en la marca y se decide a comprar, se reproduce cuando la recomienda y muere en el momento que deja de comprar. Extender este ciclo de vida permite a las empresas optimizar sus ventas y contar con un mayor volumen de prescriptores de la marca. Para conseguirlo es esencial conocer y segmentar los diferentes públicos objetivos de la marca y disponer de información sobre su comportamiento en relación con tu catálogo de productos y precios, una información que se puede disponer en un software de Price Intelligence para facilitar la toma de decisiones. Después, es necesario elegir la mejor estrategia para prolongar su ciclo de vida. Para ello, desde Minderest te recomendamos 8 estrategias efectivas.
1.- Mantenerte en la mente de los clientes
Procura que los clientes que han realizado una compra en tu ecommerce y están satisfechos con tus productos no te olviden. Para ello puedes:
- Ofrecer descuentos exclusivos al finalizar la compra.
- Diseñar campañas de email marketing.
- Generar contenido atractivo en redes sociales.
2.- Generar simpatía por la marca
Una estrategia efectiva es demostrar a los clientes que no eres un simple vendedor, sino que te preocupas por ellos y les conoces. Puedes comenzar por personalizar las comunicaciones o incluir en tus emailing el envío de una felicitación, e incluso un pequeño obsequio, en el día de su cumpleaños. Las encuestas de mejora también son una buena herramienta para demostrar a los usuarios que son importantes para la empresa.
3.- Ofrecer descuentos y ofertas personalizadas
A través de campañas de Dynamic Pricing, generalizadas o segmentadas según el buyer persona, conseguirás llamar la atención de clientes que ya conozcan la marca. Al mismo tiempo, puedes enviar ofertas personalizadas vía email o, si tu ecommerce cuenta con app, vía notificaciones push.
4.- Fijar precios psicológicos para diferentes targets
Una estrategia de fijación de precios psicológicos contribuye a la captación de clientes. El objetivo es apelar a sus emociones. El principal ejemplo es establecer precios terminados en números impares o en 99 céntimos.
5.- Dar valor añadido al envío de productos
Recibir los pedidos con un packaging atractivo, personalizado o con detalles inesperados en su interior convierte la compra en una experiencia positiva para los usuarios y los anima a seguir confiando en la marca. Puedes incluir una tarjeta manuscrita, un pequeño artículo de regalo, o un comestible, como dulces.
6.- Implementar un programa de fidelización
Otra forma efectiva de conseguir prolongar el ciclo de vida de un cliente es ofrecerle premios o recompensas según su volumen de compras dentro de un programa de fidelización. Cuanto mejor sea la recompensa, más atraídos se sentirán los usuarios a seguir comprando. Este tipo de estrategia requiere un estudio previo y detallado para garantizar que no supondrá unos gastos inasumibles para el negocio.
7.- Promocionar las ventas cruzadas
Propón al cliente la adquisición de nuevos productos relacionados directamente con artículos que haya comprado anteriormente. Esto es algo que Amazon realiza con cada uno de sus usuarios. Una forma directa de acelerar el funnel de ventas al dar mayor visibilidad a productos del interés de los consumidores.
8.- Escuchar a los clientes
La activación de diferentes canales de atención al cliente a través de los cuales resolver los problemas de los usuarios es un potente aliciente para continuar comprando en un ecommerce. Atender sus dudas y reclamaciones hará que tengan una alta estima a la empresa y confíen en ella para sus futuras compras.
De forma paralela, para conseguir retener y fidelizar a los clientes, es necesario contar con una adecuada estrategia de pricing con precios competitivos con los que afrontar los cambios en la demanda y oferta del mercado. Más aún en el mercado online, donde los usuarios están más dispuestos a cambiar sus marcas de referencias.
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