Maria Jose Guerrero
Conocer el comportamiento del consumidor online es clave para mejorar la toma de decisiones de un e-commerce y potenciar el crecimiento de sus ventas. Más aún en la realidad actual marcada por el notable incremento de las compras online a causa de la pandemia de Covid19. Así, la combinación de información de calidad acerca de los patrones de comportamiento de los usuarios con una adecuada estrategia de pricing contribuirá al aumento de los beneficios del negocio. Por ello, desde Minderest te explicamos cuáles son los principales rasgos que caracterizan al consumidor online en este 2021.
Los usuarios actuales son proactivos, se mueven para buscar información. A su vez, tienen acceso a una gran cantidad de datos que emplean en su proceso de toma de decisiones, como las opiniones de otros clientes. También podrás observar que se trata de un consumidor más exigente, que espera que la empresa responda a sus necesidades de forma rápida y efectiva, y más independiente, con un menor nivel de compromiso con las marcas.
A esto se suma el impacto que ha generado en su comportamiento la Covid19. Concretamente, la incertidumbre y los problemas laborales han provocado que los usuarios sean más reacios a gastar grandes cantidades de dinero y muestren una mayor sensibilidad a los precios. Además, ha aumentado su preocupación por la salud y la seguridad.
Toma de decisiones del consumidor online
Junto con estos rasgos, será beneficioso para el e-commerce conocer cómo tiene lugar el proceso de toma de decisiones en la mente de los usuarios. Según el estudio Decoding Decisions realizado por Google, los consumidores se guían por un nuevo modelo de toma de decisiones. En el centro del modelo se encuentra la que llaman la maraña de la toma de decisiones, un espacio complejo entre los motivos que conducen al cliente a la tienda online y el proceso final de compra. Dentro de la maraña se suceden dos procesos:
- Exploración: los consumidores exploran las diferentes opciones a su alcance. Van ampliando el catálogo mental de e-commerces a los que pueden recurrir o productos que pueden necesitar.
- Evaluación: momento en que se evalúan esas opciones y se reducen, descartando las que menos valor aportan.
Con la excepción de las compras por impulso, los potenciales clientes repiten y encadenan estos dos procesos hasta que tienen una marca ganadora y solidifican su decisión de compra.
Sesgos cognitivos que interfieren en la decisión de compra
Los sesgos cognitivos son interpretaciones de la realidad y de la información. Se trata de prejuicios que, en el caso del e-commerce, influyen en el comportamiento de los consumidores y en su elección de los diferentes productos y marcas. Dentro de los múltiples sesgos cognitivos que pueden experimentar los usuarios, hay tres que puedes controlar si cuentas con un amplio conocimiento del sector:
- Efecto ahora: para los compradores, conseguir un producto a la primera ofrece una mayor satisfacción. Hacerles esperar puede debilitar la decisión final de compra.
- Sesgo de escasez: los productos exclusivos o difíciles de conseguir son un mayor reclamo para los usuarios. Su opuesto es el efecto arrastre, la tendencia a comprar lo mismo que muchas personas.
- Efecto gratis: el anuncio de ventajas para el comprador siempre llamará su atención. Aunque el regalo no tenga nada que ver con la compra, la obtención de otros artículos genera una sensación de triunfo que acelera la decisión final de compra. Por este motivo, muchos e-commerce incluyen productos gratuitos en el carrito de compra, para animar a los usuarios a continuar con el check out.
Consciente de ello, puedes incentivar tus compras con mensajes y promociones orientadas a generar estas interpretaciones en los consumidores. Para conseguirlo, debes conocer a la perfección tanto tu nivel de stock, como los productos y estrategias de precios de la competencia. Esto te permitirá anticiparte y hacer a los consumidores una oferta que cubra por completo sus necesidades. Puedes ayudarte de herramientas automatizadas de rastreo de los competidores.
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