Maria Jose Guerrero
La fidelización de los clientes de un e-commerce favorece el aumento de las ventas y contribuye a reducir los costes destinados a la captación de usuarios. A pesar de ello, la fidelización suele ocupar un segundo lugar en las prioridades de las marcas, por debajo de la captación y conversión. Esto supone no solo una pérdida de oportunidades, sino que los vendedores se arriesgan a que los clientes perciban esta falta de atención por parte de la compañía y pierdan interés. Por ello, es importante contar con una adecuada estrategia de fidelización con la que reforzar la confianza de los consumidores en la marca. Para conseguirlo, puedes empezar por analizar de forma global tu estrategia de ventas con ayuda de una suite de pricing, así podrás definir mejor qué presupuesto dedicar a la fidelización y qué ofrecer a estos clientes más leales en términos de descuentos o precios únicos.
La personalización es la clave de la fidelización
Tus clientes quieren saber que les conoces y que te preocupas por ellos. La experiencia de grandes e-commerce demuestra que la personalización en las comunicaciones y el trato recibido, también de forma virtual, son elementos esenciales para animar a los consumidores a repetir sus compras en la misma tienda.
En la práctica, a través de una estrategia customer centric podrás responder a sus necesidades de forma efectiva y personalizada. Comienza por segmentar a los usuarios más fieles de forma detallada en base tanto a sus características demográficas como a sus intereses y comportamientos. A partir de esta información puedes enviar emails o notificaciones push con mensajes personalizados con los que fomentar su regreso al e-commerce.
Estrategias de fidelización más efectivas
Programas de fidelización
En el momento actual de altísima competitividad en los mercados online, los programas de fidelización han demostrado ser un elemento diferenciador entre las marcas. Se incluyen dentro de estas iniciativas las tarjetas de puntos o clubes de clientes, entre otros. Permiten no solo ofrecer al cliente recompensas únicas, sino que se sientan más valorados que otros usuarios.
Además, con la tecnología actual los e-commerce pueden contar con aplicaciones basadas en la gamificación y el marketing interactivo con las que construir una mejor experiencia de compra para el consumidor. Estos programas de fidelización también se pueden articular a través del ya clásico y efectivo email marketing, siempre que se realice de forma estratégica y personalizada.
Descuentos y promociones personalizados
De forma paralela a los programas de fidelización, ofrecer descuentos y promociones a los clientes que realizan un mayor número de transacciones ha demostrado ser altamente eficaz para su fidelización. Al igual que en el caso anterior, la personalización vuelve a jugar un papel esencial, ya que es la pieza clave que te acerca a los clientes y genera una mayor confianza en tu empresa. Puedes por ejemplo basar tu estrategia de descuentos en la antigüedad de los usuarios. Estos descuentos pueden ser de diferentes tipos:
- Descuentos únicos sobre el precio de compra.
- Cupones de descuento a emplear en la próxima compra.
- Recompensas por traer un nuevo amigo a la web.
- Promociones únicas por el día del cumpleaños, el día de la madre, black friday, etc.
Servicio post venta y política de devoluciones
El trato personalizado al cliente también debe incluir el servicio post venta que reciba. Esto abarca desde la posibilidad de hablar con un comercial de forma sencilla y rápida, hasta las facilidades para la devolución de productos si no cumplen con sus expectativas o sus características no se corresponden con el anuncio publicado. Un e-commerce con estrictas políticas de devolución o complicadas gestiones contará con una menor tasa de clientes fidelizados.
En última instancia, los clientes permanecen fieles a un e-commerce porque consideran que sus precios son adecuados. Por ello, junto con los anteriores consejos, es importante adaptar los precios de forma constante a las necesidades del mercado, sobre todo en el caso de enfrentarte a una demanda elástica. Con ayuda del repricing puedes ajustar tus precios de forma automática para que sean lo más competitivos posible frente a la competencia, sin reducir tu margen de beneficios. Puedes ayudarte de herramientas automatizadas con las que agilizar los procesos y optimizar la productividad del e-commerce.
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