Atención al cliente en ecommerce: las 4 claves para ser útil al comprador

Mantener una relación cercana con el comprador es fundamental para un ecommerce. Y un elemento esencial para forjarla es una correcta atención al cliente.

En el entorno web existen múltiples posibilidades para llevar a cabo esta actividad y explotar al máximo el recurso de la inmediatez y comodidad que supone el comprar desde casa, desde la oficina o mientras se está en el transporte público. De hecho, el desarrollo de nuevas vías de contacto con el cliente es uno de los epicentros de la innovación en el sector de la venta por internet.

Actualmente existen distintas herramientas y software que permiten perfeccionar esta actividad necesaria para un ecommerce. Y es que facilitar la tarea al potencial comprador es tan importante para la tienda online como desarrollar una correcta estrategia de pricing. En lo que llegan novedades, hay cuatro claves para sostener la atención al cliente en una tienda online:

1. Chat online. Quizás la herramienta más práctica y útil para el usuario a día de hoy. El chat online es una pieza clave para resolver dudas en el instante en el surgen, mientras el usuario toma la decisión de compra: ¿es el precio final? ¿por qué lo he visto más barato en otra tienda? ¿el tiempo de entrega incluye la preparación del paquete? ¿cuáles son los gastos de envío? Una respuesta a tiempo puede suponer una ventaja de cara a la generación de más ventas. Este tipo de soluciones evolucionan y varían para adaptarse a la mejor solución posible según el producto vendido y el tipo de web. Por ejemplo, se puede pasar de un chat de mensajería instantánea a una pequeña conversación por vídeo conferencia que permita al usuario obtener el asesoramiento directo que necesita.

2. Social media. Sin duda, las redes sociales suponen una oportunidad única para establecer una vía de contacto entre ecommerce y clientes. Son los propios usuarios los que han destacado este canal entre los demás utilizándolo, directamente, para contactar con los cabezas visible de la tienda y plantear dudas, quejas, sugerencias e, incluso, hacer reclamaciones. En estos casos, la fuerza de la exposición pública cobra especial efectividad, por lo que es indispensable contar con una estrategia de actuación clara y definida para atender los mensajes de los usuarios por redes sociales.

3. Contenido de soporte. Básico a la par que necesario. El contenido de soporte es el que necesita el usuario para entender la plataforma y conocer cuál es la política operativa del ecommerce. En este apartado se engloban recursos como las FAQ, la política de devoluciones, la información sobre envíos o la descripción del mantenimiento de los productos. Es importante contar con un contenido práctico, claro, útil y conciso para que el usuario pueda consultarlo fácilmente; debe estar bien organizado y accesible, de forma que sea posible encontrarlo en caso de necesidad.

4. Atención telefónica. El ser humano necesita, al fin y al cabo, contacto. De ahí que la atención por vía telefónica continúe siendo un pilar que renuncia a abandonar el comercio online. A día de hoy, las nuevas generaciones parecen utilizar esta vía de contacto cada vez menos, pero la realidad es que no solo compran millennials en un ecommerce, así que conviene tener el respaldo de un canal que permita al cliente tener una respuesta directa, conversacional, a sus dudas. Dependiendo del tamaño del ecommerce se podría estar ante la necesidad de todo un call center para atender las peticiones de los usuarios. Sin embargo, en los tiempos que corren no suele ser necesario más que un pequeño grupo de personas que se dediquen a la atención al cliente del ecommerce por este medio, tarea que puede ser perfectamente compatible con otras labores relacionadas con la tienda online, como la gestión de stock o de pedidos.