Tres retos a los que debe enfrentarse un ecommerce y cómo abordarlos

El crecimiento del comercio electrónico sigue superando todas las previsiones. En el portal especializado en estudios Statista ya se anticipa un crecimiento enorme de las ventas en el comercio electrónico en todo el mundo, que se prevé que pase de los 1,3 billones dólares de 2014 a los 4,5 billones de dólares en 2021.

Pero estos datos de crecimiento y bonanza no significan que todos los ecommerce sean una máquina de generación de ganancias permanente. Todos los actores del universo de la venta online se enfrentan, en mayor o menor medida, a retos que deben superar para seguir siendo competitivos, generar ingresos y conseguir rentabilidad.

Competencia en precios

Todas las variables de marketing determinan la forma de competir, pero la importancia del precio en ecommerce es enorme. Muchos ofrecen los mismos productos de los mismos fabricantes a precios similares, lo que sumado a la facilidad para comparar que tienen los usuarios, hace que la competencia sea muy dura. Y a veces, se decide solo por unos céntimos…

La clave para enfrentarse a este reto tiene dos partes. En primer lugar, hay que monitorizar los precios de la competencia para entender el posicionamiento de precios de cada uno de los rivales clave. En segundo lugar, a partir del análisis de los competidores, es necesario reaccionar con campañas, ofertas o promociones en busca de la diferenciación.

Rivalidad con el fabricante

Muchos fabricantes, cada vez más, están lanzando sus propias tiendas online para vender directamente a los clientes finales. Sus razones son muchas: quieren evitar intermediarios, obtener márgenes mayores, preservar la imagen de la marca, tener conocimiento directo del cliente, etc.

Este fenómeno del fabricante que vende online al cliente final es una tendencia imparable, sobre todo porque, además de las ventajas percibidas por el fabricante, también se perciben barreras de entrada bajas. Es decir, parece que cualquier fabricante puede empezar a vender online con un éxito casi asegurado.

La clave para un ecommerce es buscar acuerdos estratégicos con los fabricantes, pero no en términos de restricciones o reglas de no competencia (que pueden ser útiles a corto plazo). Un ecommerce puede ofrecer un activo estratégico al fabricante: el perfil de compra. Este perfil o patrón de consumo puede convertirse en una variable de negociación, como ya sucede en la telefonía móvil, donde los acuerdos entre fabricantes y distribuidores se convierten en productos con marca compartida o exclusividad para la venta anticipada.

Devoluciones y reembolsos

Una encuesta realizada conjuntamente por comScore y UPS (Pulse ofthe Online Shopper) para los compradores en Estados Unidos revela que más del 60% de los consumidores verifican cuidadosamente la política de devoluciones de un ecommerce antes de decidir una compra. Esto muestra claramente la importancia que tiene para el cliente la facilidad en las devoluciones.

Los ecommerce son conscientes del impacto de una devolución. Además de la insatisfacción del cliente, el coste de la logística puede convertirse en un lastre para el negocio, sobre todo cuando la compra se ofrece con gastos de envío gratuitos.

La regla de oro para enfrentarse con éxito a este reto (y no poner barreras a la conversión) es tener una política de devoluciones clara y transparente.