Hablar y comprar: el 'voice shopping'

La llegada de Siri, el asistente de voz de Apple, causó sorpresa como suele pasar con casi cualquier innovación que propone la compañía de la manzana. Y también fue motivo de muchas bromas. Hemos visto gags humorísticos en los que una persona charla con Siri como si fuese alguien real, situaciones en la que un Siri rebelde se niega a hablar con el dueño de un smartphone, e incluso a Siri dando instrucciones incorrectas solo por fastidiar.

Pero los asistentes de voz ya son una cosa seria, y la voz comienza a reemplazar a la escritura online como ya apuntaba el informe 2017 Internet Trends Report de la consultora Kleiner Perkins Caufield&Byers.

En este escenario de escribir menos y hablar más, el voice shopping comienza a ser un fenómeno que puede revolucionar la compra online.

Comprar con un asistente de voz

El voice shopping es la forma comprar utilizando un asistente de voz, con programas diseñados para interactuar con dispositivos digitales que responden a comandos de voz y que pueden ejecutar tareas.

La idea no es nueva, pero la tecnología ha avanzado mucho y los dispositivos activados por voz están ya muy presentes en mercados como Estados Unidos. En la actualidad, hay 8.2 millones de compradores estadounidenses que tienen dispositivos activados por voz que utilizan para la domótica de su casa, para buscar información en internet, y, por supuesto, para comprar.

Aunque Amazon puede considerarse el líder del voice shopping, los grandes jugadores digitales están siendo muy activos en esta nueva forma de comprar.

En la actualidad el HomePod de Apple, gestionado con Siri, el Echo de Amazon, accionado por Alexa; el Google Home y el Tmall Genie, de Ali Baba, prometen generar un cambio disruptivo en el comercio electrónico.

Hablar, simplemente hablar a un dispositivo y recibir la compra al día siguiente en casa.

Los retos del voice ecommerce

Los asistentes basados en inteligencia artificial, los chatbots y el reconocimiento del lenguaje natural pueden dibujar una forma de interactuar totalmente nueva en los próximos años. Y la idea del voice ecommerce empieza a cobrar forma y a plantear nuevos retos para los vendedores online, que deberán ofrecer una nueva experiencia a sus compradores.

Pero el voice commerce que anticipan los expertos no es sólo una cuestión tecnología para agilizar la transacción. Para preparase para este escenario, en el que los gigantes del comercio electrónico llevan la delantera, el voice ecommerce del futuro no debe ser solo una forma de hacer transacciones dictadas. Debe considerar tres aspectos clave de la experiencia de usuario: las búsquedas, las compras y el servicio al cliente.

Las investigaciones de ComScore indican que en 2020 el 50% de las búsquedas se harán por voz. Los ecommerces deberán considerar cuanto antes que los usuarios tienden a ser más expresivos cuando hacen búsquedas por voz, por lo tanto, tendrán que aprovechar el NLP (Procesamiento de Lenguaje Natural) e incluir el lenguaje natural en el contenido textual. El contenido deberá ser también voice friendly para ajustarse a la forma de buscar, lo que probablemente generará nuevas keywords longtail, que serán las nuevas palabras clave orientadas a la voz.

Un informe muy revelador de Sales Force Connected Shoppers Report de este mismo año, indica que el 40% de los millennials de EE UU han usado asistentes de voz para hacer una compra. Los asistentes de voz físicos empiezan a ser populares en el mercado estadounidense y, como sabemos, tarde o temprano se convertirán en un fenómeno global.

La comunicación 'uno a uno' para dar servicio al cliente es el otro gran reto para los ecommerce. Son cada vez más las empresas que utilizan WhatsApp o Facebook Mensager para enviar información transaccional, ofertas personales o contenidos por esta vía. En este sentido, el anuncio de WhatsApp Business para empresas ha hecho que muchos vendedores online analicen cómo sacarle partido para dinamizar sus canales de servicio al cliente. No solo texto, voz y uno a uno.

Los retos a los que se enfrentan los ecommerce de próxima generación les requerirán un gran esfuerzo. Pero los datos indican que ese esfuerzo vale la pena, al menos para Amazon. Según el informe de RetailDive los usuarios de Amazon que tienen el dispositivo Echo gastan un 10% más en compras que los que no lo tienen.