Pricing e customer journey, una relazione necessaria

Nell’ultimo decennio, i team di marketing hanno presupposto che l’utente, il cliente potenziale e il suo cerchio d’azione compongano il centro nevralgico della sua attività, la chiave per il successo di un business. Questo, trasferito ai team di vendita, è sfociato nella necessità di riconoscere il ruolo fondamentale che gioca il consumatore nel definire le strategie di pricing. Alla fine dei conti, pare ragionevole che se è l’utente a pagare per un prodotto o servizio, il prezzo di quest’ultimo deve essere adattato alle sue aspettative.

Allo stesso tempo, risulta imprescindibile tenere in conto che le aspettative dell’utente (così come le sue necessità) andranno evolvendo in modo coerente con l’approfondimento del rapporto con il marchio. Come fare dunque in modo che si compia il passo successivo? E se si sincronizzasse la strategia di pricing dell’e-commerce con il customer journey del pubblico?

Il customer journey è il viaggio che realizza l’utente durante il suo rapporto con il marchio. Nel marketing, questo è il percorso che si usa per tracciare la strategia e situare i punti di contatto con lui. Se questi punti vengono trasferiti alla strategia di pricing dell’e-commerce, si possono definire i momenti nei quali è conveniente applicare una strategia di repricing specifica per gli utenti concreti.

Ci sono quattro momenti chiave da tenere in conto all’interno della strategia dei prezzi dello shop online:

1. Il benvenuto. La registrazione di un utente è un chiaro segnale del suo interesse per lo shop, i suoi prodotti e la sua piattaforma. In questo caso, l’iscrizione a una newsletter o, persino, un primo contatto diretto mediante un modulo sono validi allo stesso modo. Molti e-commerce (e altri tipi di business digitali) sfruttano già questo momento per offrire uno sconto temporaneo e aumentare sin dal primo acquisto il grado di sicurezza futura.

2. Il primo acquisto. Il raggiungimento della prima transazione implica che l’utente davvero abbia optato per un e-commerce davanti al resto delle possibilità. E questo è, prima di tutto, da apprezzare. E quale modo migliore per farlo se non offrendo all’utente un bonus per un acquisto successivo? Questo sì, l’esperienza dimostra che stabilire una data di scadenza non sempre risulta la cosa più adeguata. Questo può essere un buon momento per verificare il grado di interesse e soddisfazione del cliente mediante il suo uso.

3. L’acquisto ricorrente. Quando l’utente si trasforma in cliente ricorrente significa che la sua fiducia è più che riposta nell’e-commerce. Come azione di fidelizzazione, anche questo punto del cammino deve essere tenuto in conto per offrire al consumatore un premio, così da ringraziarlo per il suo supporto.

4. La raccomandazione a terzi. Al giorno d’oggi, con la quantità di opzioni che vi sono sul mercato, un utente che consiglia una piattaforma, un prodotto o un servizio è, in pratica, il massimo a cui può aspirare un marchio. In questo senso, lo shop online può operare in due modi: fare una proposta diretta di raccomandazione all’utente, informandolo del premio conseguente, o mantenere quest’azione sempre disponibile come programma di fidelizzazione e captazione per se stesso. L’unico cambiamento è la guida percepita da parte del cliente; la realtà è che è possibile offrire e godere dello sconto in entrambi i modi. Questa è una pratica messa in atto dalle imprese di qualsiasi tipo, anche al di fuori del campo digitale, motivo in più per cominciare ad adottarla.

Accompagnare il cliente durante tutto il suo rapporto con il marchio è un modo per rafforzare ancora di più il vincolo fra entrambi. Optando per farlo mediante una buona strategia di pricing, la ricompensa per l’utente è evidente e praticamente immediata. Se – prima di mettere in atto questa sincronizzazione dei processi – sorgono dei dubbi in quanto al modo di fare i calcoli, uno strumento di price intelligence risulterà di grande aiuto per poter definire i prezzi promossi senza perdere il margine di profitto.