Fidelizzazione dei Clienti e Omnicanalità

L’omnicanalità va oltre all’essere presenti su tutti i canali per raggiungere il nostro pubblico. È una risorsa che, grazie al lavoro integrato fra i canali, ci aiuta a ottimizzare l’esperienza dell’utente. In questo modo, i canali agiscono in maniera complementare, per offrire una migliore esperienza di acquisto e stringere ancora di più i rapporti online e offline.  

Il modello di consumo di circa due decenni fa era molto diverso da quello attuale; il consumatore andava in un negozio fisico, acquistava un prodotto e, in sostanza, tutto terminava così. Ai giorni d’oggi, se un cliente inizia il processo di acquisto su un canale, non necessariamente deve portarlo a termine sul medesimo; può continuare e terminarlo su un altro e la sua esperienza non verrà pregiudicata. Al contrario, la flessibilità e la comodità creeranno un’esperienza di acquisto unica. Questo è possibile se si stabilisce una strategia di marketing omnicanale.

Resta chiaro che le esperienze omnicanale impiegano molteplici canali, ma non tutte le strategie multicanale sono omnicanale. Perché lo siano, queste devono essere integrate in modo che il funzionamento sia nel complesso. 

Perché è tanto necessario attualmente?

Il nuovo modello di consumo, l’esistenza di un profilo di consumatore sempre più esigente e l’aumento della concorrenza sul mercato, sono ragioni importanti per cui molte imprese ricorrono a una strategia omnicanale per facilitare il processo di acquisto agli utenti, migliorare la soddisfazione verso il marchio e fidelizzare il consumatore.

Strategia omnicanale per fidelizzare il cliente 

Uno dei principali obiettivi della strategia omnicanale è la fidelizzazione dei clienti. L’uso dei diversi canali risulterà in un’interazione più personalizzata con l’utente, contribuendo a migliorare la percezione che questi ha del nostro marchio. Il cliente, oltre a poter acquistare i nostri prodotti mediante i diversi canali, vedrà che siamo capaci di risolvere i suoi problemi e dubbi attraverso qualsiasi piattaforma, in perfetta sintonia. Esempio: un utente compra un articolo presso lo shop fisico, ha un problema con il prodotto, contatta il reparto di attenzione al consumatore dell’impresa e questo gli permette di restituire il prodotto senza doversi spostare, creando così un’esperienza di acquisto senza ostacoli. Di conseguenza, il miglioramento dell’esperienza dell’utente avrà un impatto positivo sul ritorno dell’investimento. Impiegando i diversi canali di comunicazione, il traffico si incrementerà, insieme alle nostre possibilità di vendita.

In definitiva, che un marchio o retailer offra canali online per l’interazione con il cliente non è una novità ma un requisito per sopravvivere in un mercato così competitivo. Nonostante la popolarità attuale del termine, questa strategia è ancora relativamente nuova e può essere la differenza che il tuo business necessita per superare la concorrenza.