Maria Jose Guerrero
La fidelizzazione dei clienti di un e-commerce favorisce l’aumento delle vendite e contribuisce a ridurre i costi destinati all’ottenimento di nuovi utenti. Nonostante ciò, la fidelizzazione di solito passa in secondo piano nelle priorità dei marchi, dopo l’acquisizione e la conversione. Questo suppone non solo una perdita di opportunità, ma i venditori rischiano anche che i loro clienti percepiscano una mancanza di attenzione da parte dell’azienda e perdano quindi interesse. Per questo è così importante contare su un’adeguata strategia di fidelizzazione con cui rinforzare la fiducia dei consumatori nel marchio. Per riuscirci, puoi iniziare ad analizzare in maniera globale le tue strategie di vendita con l’aiuto di una suite di pricing, per poter così definire meglio quale budget stabilire per la fidelizzazione e cosa offrire a quei clienti più leali in termini di sconti o prezzi unici.
La personalizzazione è la chiave della fidelizzazione
I tuoi clienti vogliono sapere che li conosci e che ci tieni a loro. L’esperienza dei grandi e-commerce dimostra che la personalizzazione nelle comunicazioni e nel trattamento ricevuto, anche se in maniera virtuale, sono elementi essenziali per incoraggiare i consumatori a ripetere i loro acquisti nello stesso negozio.
In pratica, tramite una strategia customer centric, potrai rispondere alle loro necessità in maniera efficace e personalizzata. Inizia a segmentare gli utenti più fedeli in maniera dettagliata, sia secondo le loro caratteristiche demografiche, sia in base ai loro interessi e comportamenti. A partire da queste informazioni puoi inviare email o notifiche push con messaggi personalizzati con cui incentivare il loro ritorno sull’e-commerce.
Strategie di fidelizzazione più efficaci
Programmi di fidelizzazione
Nel momento di altissima competitività dell'attuale mercato online, i programmi di fidelizzazione si sono dimostrati essere un elemento che fa la differenza tra i diversi marchi. Sono incluse in queste iniziative le raccolte punti o i club dei clienti, tra le altre. Non solo permettono di offrire al cliente ricompense uniche, ma fanno sì che si senta più valorizzato rispetto ad altri utenti.
Inoltre, con la tecnologia attuale, gli e-commerce possono contare su applicazioni basate sulla gamification e il marketing interattivo, con cui costruire una migliore esperienza di acquisto per il consumatore. Questi programmi di fidelizzazione si possono anche articolare tramite il classico ed efficiente email marketing, sempre che venga realizzato in maniera strategica e personalizzata.
Sconti e promozioni personalizzati
Parallelamente ai programmi di fidelizzazione, offrire sconti e promozioni ai clienti che realizzano un maggior numero di transazioni si è dimostrato essere altamente efficace per la loro fidelizzazione. Come nel caso precedente, la personalizzazione torna ad avere un ruolo essenziale, visto che è la chiave per avvicinarsi ai clienti e che genera una maggior fiducia nella tua azienda. Puoi per esempio basare la tua strategia di sconti sulla longevità degli utenti. Questo sconti possono essere di diversi tipi:
- Sconti unici sul prezzo di acquisto.
- Coupon di sconto da applicare sull’acquisto successivo.
- Ricompense per portare un nuovo amico al sito.
- Promozioni uniche per il giorno del compleanno, per la festa della mamma, il Black Friday, ecc.
Servizio post vendita e politica sui resi
Il servizio al cliente personalizzato deve includere anche un ricettivo servizio post vendita. Questo comprende dalla possibilità di parlare con un addetto in maniera semplice e veloce, alla facilità per effettuare il reso dei prodotti se non corrispondono alle aspettative dei clienti rispetto all’annuncio pubblicato. Un e-commerce con una politica rigida sui resi o di complessa gestione avrà un minor tasso di clienti fidelizzati.
Infine, i clienti rimangono fedeli a un e-commerce perché considerano i suoi prezzi adeguati. Per questo, insieme a quanto detto finora, è importante adattare i prezzi in maniera costante alle necessità di mercato, soprattutto se si ha davanti una domanda elastica. Con l’aiuto del repricing puoi sistemare i tuoi prezzi in maniera automatica affinché siano il più possibile competitivi rispetto alla concorrenza, senza ridurre il tuo margine di profitto. Puoi farti aiutare da strumenti automatizzati con cui rendere più agevoli i processi e ottimizzare la produttività dell’e-commerce.
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