Che cos’è il customer centric e quali vantaggi offre al tuo e-commerce
Se hai un e-commerce con una strategia customer centric hai maggiori possibilità di attirare e trattenere nel tempo il tuo cliente potenziale
Maria Jose Guerrero
Il customer centric è una strategia imprenditoriale basata sul collocare il cliente al centro dell’e-commerce e rispondere alle sue necessità in modo efficace. L’obiettivo è migliorare l’esperienza di acquisto del consumatore e prestare attenzione al suo rapporto con l’impresa affinché sia quanto più duratura possibile, facendo in modo che non abbandoni il marchio dopo che quest’ultimo ha attirato la sua attenzione o a seguito di un primo acquisto. Nel quotidiano, il customer centric tratta di orientare il processo decisionale dell’attività verso ciò che il cliente richiede. Una premessa applicabile alla tua strategia di pricing, che puoi centrare anche sulle necessità dei consumatori per offrire dei prezzi attraenti. Ti spieghiamo tutti i vantaggi di questa strategia e come puoi implementarla nel tuo e-commerce.
Vantaggi di applicare una strategia customer centric
Per valutare i vantaggi del customer centric devi tenere in conto che i clienti sono la chiave del successo del tuo e-commerce. La loro soddisfazione garantisce la crescita delle vendite nel medio e lungo termine. Per questo, collocarli al centro delle tue decisioni ti permetterà di:
- Migliorare l’efficacia delle tue comunicazioni e campagne di marketing e pubblicità.
- Incrementare il livello di engagement o fedeltà degli utenti con il marchio.
- Ridurre il tasso di abbandono del tuo e-commerce.
- Attrarre nuovi clienti.
- Ridurre costi associati a resi, reclami o servizi di assistenza post vendita.
- Rafforzare la tua immagine di marchio.
- Migliorare il posizionamento rispetto alla concorrenza.
- Aumentare i profitti dell’e-commerce.
Consigli per mettere in atto una strategia customer centric
Come punto di partenza, sarà necessario realizzare un’importante analisi dei dati per identificare le necessità dei clienti e definire le azioni più efficaci perché maturi la loro relazione con l’e-commerce. Puoi seguire i seguenti passi:
Realizzare una segmentazione dei clienti dettagliata
Oltre che sulla base delle loro caratteristiche demografiche e del loro comportamento, devi segmentare i tuoi clienti secondo il valore che apportano alla tua attività. Quei consumatori che sono di maggior interesse per l’azienda sono quelli su cui devi focalizzare la maggior parte degli sforzi per la loro fidelizzazione. A sua volta, è importante avere una chiara classificazione del punto del processo di acquisto in cui si trova ciascun consumatore, per potergli così offrire la comunicazione più efficace e ottimizzare l’investimento.
Parallelamente, le imprese già consolidate possono ampliare le informazioni riguardo i loro pubblici mediante sondaggi o questionari via social network, e-mail marketing o web per conoscere le loro impressioni sull’e-commerce e i suoi prodotti. Nel loro insieme, tutte queste informazioni ti permetteranno di pianificare le azioni commerciali da mettere in atto con ciascun segmento di clienti per ottenere i risultati migliori.
Creare programmi di fidelizzazione
Una volta che hai individuato i clienti che apportano maggior valore all’impresa, puoi avviare diversi programmi di fidelizzazione per aumentare il loro grado di soddisfazione con il marchio e fomentare le vendite conseguenti. Che sia mediante un programma di ricompensa per punti o mediante sconti personalizzati, farai sentire speciale il consumatore e sarà invogliato a continuare a relazionarsi con il tuo e-commerce.
Incentivare la pubblicazione di opinioni e reviews
Data l’alta competitività del mercato online, molti utenti ricorrono alle opinioni di terzi per prendere la decisione finale di acquistare. Per questo è essenziale incoraggiare i tuoi clienti soddisfatti a raccontare la loro esperienza, che sia sui social o direttamente sull’e-commerce. Così, i consumatori soddisfatti si trasformeranno in ambasciatori del tuo marchio e ti aiuteranno a migliorare la tua reputazione e incrementare la captazione di clienti. Puoi incoraggiare i consigli mediante l’e-mail marketing e il marketing interattivo sui social media, fra gli altri modelli.
La chiave della strategia customer centric è la personalizzazione della comunicazione secondo le necessità di ciascun segmento. Le azioni per attrarre, trattenere e recuperare i clienti saranno definite in base alle caratteristiche e alle domande di ciascuno di essi. Allo stesso modo in cui devi fissare diverse tattiche dei prezzi e sconti per ciascuna fase del processo di acquisto. Il modello migliore per riuscire a offrire dei prezzi allettanti ai diversi buyer persona è il dynamic pricing o fissazione dei prezzi dinamici. Puoi dotarti di strumenti automatici con cui ottimizzare il processo di presa delle decisioni.
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