Guida di customer care per e-commerce, potenziare il ruolo del consulente del marchio sul web

Uno dei pilastri per lo sviluppo della tua attività online è l’attenzione al cliente da parte dell’e-commerce. Non a caso, i consumatori attribuiscono un valore sempre maggiore al supporto e all’aiuto ricevuto da parte dello shop online. Community manager, consulenti, chatbot… La gamma di opzioni è ampia ma la chiave sta nel trovare la combinazione perfetta per guadagnarsi una certa stima da parte dei clienti, quella che permetterà di avviare e mantenere nel tempo un rapporto di fiducia con il tuo pubblico target.

Quello dell’esperto di customer care è un profilo che conta già su un’alta domanda fra i marchi e gli shop online. Questa figura deve farsi carico di rispondere alle domande e ai dubbi di qualsiasi utente, che sia un cliente o un potenziale compratore. Perché? Per rafforzare il suo senso di supporto e consulenza e accompagnarlo nel momento più critico della sua decisione di acquistare.

Pare che quest’idea di accompagnare l’utente sia già riflessa in vari versanti della vendita, come le strategie di pricing basate sul customer journey. Tuttavia, ai giorni d’oggi è fondamentale fare un passo avanti e dare a questo aspetto quel valore intrinseco tanto naturale in uno shop fisico. Fare che questa sensazione positiva venga infusa al tuo pubblico potenziale è tanto semplice quanto iniziare a offrire la migliore attenzione al cliente. Il passaparola mediante i social network si farà presto notare.

Come rafforzare, dunque, l’attività di customer care del tuo e-commerce?

1. Onnipresenza. Una buona strategia di customer care per e-commerce implica che si sviluppi in tutti i canali sui quali è possibile effettuare l’acquisto. Solo in questo modo si potrà fornire una risposta adeguata alle necessità dell’utente in ciascun momento.

2. Chat in tempo reale. La tradizionale assistenza telefonica ha da tempo lasciato spazio a idee geniali di supporto online, mediante chat di risposta istantanea, le live chat. In questo modo, l’utente può ottenere una risposta alla sua richiesta in qualsiasi momento, da qualsiasi luogo e mediante qualsiasi dispositivo. Senza disturbarsi e, in linea di massima, senza dover attendere troppo. A differenza di altri canali come l’e-mail, l’assistenza istantanea della chat dal vivo permette di risolvere i problemi sul momento e assicurarsi che l’utente decida di concludere l’acquisto.

3. Essere ‘contattabili’. Questo significa che le opzioni di assistenza di un e-commerce devono essere visibili, pratiche e, in alcune occasioni, persino proattive. Avere dei link visibili che rimandano a moduli di contatto, oppure le stesse chat, sono due fattori fondamentali per non passare inosservati. Molti e-commerce utilizzano già la strategia di collocare una chat con apertura diretta ai margini della pagina. Ovviamente questa misura deve essere correttamente ponderata e implementata, per evitare che si verifichi l’effetto opposto: la chiusura automatica della finestra.

4. Aperto 24 ore. Le fasce orarie dell’acquisto online vanno ripartendosi conformemente all’avanzamento del grado di penetrazione di questo nuovo paradigma nel quotidiano. Tuttavia, le ore serali e notturne, così come quelle centrali della giornata, continuano a essere le predilette dagli acquirenti online. Come condiziona questo il tuo servizio di customer care? L’assistenza deve essere disponibile in qualsiasi momento. Non ha alcun valore avere un’ottima squadra e una strategia splendida se non sono attive quando necessarie.

5. Continuare il rapporto anche dopo l’acquisto. In molte occasioni si crede che il customer care sia unicamente ed esclusivamente la traduzione dell’attenzione al cliente come supporto, come quell’aiuto che ti fornisce una risposta a un problema. Tuttavia, niente di più lontano dalla realtà, poiché include anche l’attenzione al cliente dopo che la transazione è stata effettuata. Gli è piaciuto il prodotto? Era come sperava? Com’è stata la sua esperienza di acquisto presso il tuo shop? Tornerebbe a comprare da te? E se ottenesse un vantaggio in un prossimo acquisto aiutandoti a migliorare?

La strategia di customer care di un e-commerce deve essere un riflesso della sua professionalità e personalità. Da qui che, ovviamente, sarà necessario contare su un manuale d’identità del marchio, che funga da linea guida riguardo il trattamento del cliente da parte degli esperti in consulenza. Inoltre, è fondamentale che si tenga in conto sin dall’inizio come si vanno a raccogliere i dati forniti dagli utenti, in modo che servano per trarre conclusioni e ottimizzare le attività nei punti di contatto con essi.

La vera sfida di un e-commerce è poter contare su utenti soddisfatti, contenti, che creino un senso di comunità. Saranno proprio loro ad attrarre le vendite tanto bramate.